Pare de encontrar a dor do seu cliente

A gente cansou um pouco de encontrar o que dói em nossos clientes. Não que isso não seja importante e necessário, afinal, é a partir dessas necessidades que a gente entende muito do que ele precisa. Mas será que focar apenas na dor do cliente é a melhor forma de criar soluções realmente boas?

O mercado de design e marketing focou tanto nessa busca que os resultados gerados a partir disso ficaram, de certa forma, rasos, uma vez que as soluções criadas foram baseadas apenas nas dificuldades.

Claro que o método não deixa de ser eficiente, mas por vezes parece que estamos sempre apagando incêndios e nos limitando a um papel de “resolvedores de problemas”.

Quando Henry Ford comentou…

“Se eu perguntasse a meus clientes o que eles queriam, teriam respondido ‘um cavalo mais rápido’.”

…ele quis dizer isso. Então, cutucar a ferida nem sempre vai levar a boas soluções.

O que faz um cliente feliz? Encontre os desejos, não só as dores

E se, ao invés de focar somente no que incomoda, a gente tentasse entender o que realmente encanta o cliente? Essa nova perspectiva pode não apenas resolver problemas, mas também criar experiências mais positivas durante o processo de design thinking, resultando em uma conexão mais profunda com o seu público.

Nessa busca pelo o que o deixa feliz, podemos encontrar necessidades e vontades que talvez ele nem saiba que existam. Incluir momentos positivos durante essa jornada criativa promove a flexibilização do pensamento. Ele fica menos “duro”, sabe?

Além disso, conseguimos resolver muitos problemas com menos exposição à dor, porque nos sentimos mais resilientes e com maior capacidade de adaptação, tirando um pouco o foco de tantas preocupações e absorvendo melhor a liberdade de imaginação. E isso, meu caro amigo, é ouro para quem está em um processo de descoberta do cliente para criar boas soluções. ✨

O prazer para além da dor: inspire o cliente e crie conexões

Em um paralelo dessa relação entre focar na dor do cliente ou tentar algo mais prazeroso, a história dos caçadores de mel do Himalaia pode ilustrar bem esse pensamento.

Os caçadores de mel do Himalaia, conhecidos como Gurung, arriscam as suas vidas escalando penhascos de mais de noventa metros de altura para colher um tipo específico de mel com substâncias psicoativas. Embora saibam que podem ser picados pelas abelhas gigantes do Himalaia, eles enfrentam o perigo em busca de um produto valioso, cheio de benefícios medicinais, também usado de forma recreativa (se é que você me entende).

Através de uma técnica passada de pai para filho, eles mantêm viva a tradição milenar de seu povo. Por esse motivo, todo o sacrifício vale a pena e se preserva ao longo das gerações.

Se a gente estimular o nosso cliente pelo o que causa alegria, ele ainda vai passar pela dor – claro, ele tem demandas e problemas a resolver -, mas buscará soluções guiadas por esse prazer, afinal, nós já mostramos a ele o que pode ser bom.

Se a gente só percorrer o caminho da dor, a gente até pode desenvolver ideias que resolvam os seus problemas. Mas pode apostar que encontraremos respostas, talvez, mais limitadas.

Então, dá-lhe mel nele! 🍯

E o que eu ganho com isso?

Quando passamos a dar mais ênfase nos desejos do cliente, alguns retornos aparecem para além do óbvio. Por exemplo:

• Garantimos maior fidelização. Clientes felizes tendem a voltar. É simples.
• O boca a boca será um sucesso. Clientes mais envolvidos no processo tendem a ter melhores experiências e as recomendações orgânicas acabam acontecendo de forma natural.
• Estrelinha na testa de uma empresa inovadora! Quando a gente amplia esse leque de pesquisa, abrimos espaço para a criatividade, permitindo soluções diferentes e com maior inovação.

O cliente já conhece sua dor (ao menos as dificuldades que ele julga serem importantes). Mas quando você antecipa as possibilidades futuras e mostra o caminho para além de simplesmente resolver problemas, você o impacta positivamente, gerando um efeito surpresa que conduz a excelentes descobertas. Ingrid Fetell Lee, designer e autora do livro As Formas da Alegria, comenta sobre:

“A surpresa nos desestabiliza um pouco, só o bastante para introduzir uma nova ideia ou uma perspectiva diferente. Ela nos devolve um pouco daquele frescor infantil. (…) A surpresa pode resetar nossos parâmetros de alegria e permitir que vejamos o mundo com olhos renovados.”

Essa é uma forma de se diferenciar em um mercado que fala sempre o mesmo e estabelecer uma relação mais forte com seu público.

Então, partiu surpreender seu cliente?